Un ChatBot est un support conversationnel avec lequel l’utilisateur dialogue (langage naturel, parlé ou écrit) via les systèmes de messagerie instantanée (Messenger, WhatsApp, Skype, Slack, Twitter…), afin d’échanger sur un ou des sujet(s) prédéterminé(s)
Les ChatBots s’imposent progressivement mais surement dans la vie des utilisateurs.
Ils proposent de l’information personnalisée, de converser avec les SAV ou les services de relations consommateur, de localiser des points d’intérêt, de suivre une commande en cours ou d’effectuer des achats ou réservations.
Leurs apports dans la société
Disponibles sur tous supports numériques ils n’encombrent pas leur mémoire car ne sont pas téléchargés comme les applications et sont disponibles 24H/24. De plus évoluant au sein de messageries « amies » type messenger ou whatsapp, ils collent à l’univers de vie des utilisateurs.
Des nombreux utilisateurs attendent encore de ces moyens de communication en pleine évolution qu’ils comprennent mieux les questions posées, que les réponses soient précises et que les conversations soient plus naturelles passant de l’écrit (principalement utilisé aujourd’hui) à la voix.
Dans la santé ils vont permettre :
- D’assurer un lien entre les patients et les professionnels de santé
- D’appréhender sa pathologie de manière pédagogique et ludique
- De briser l’isolement
- De faire de la prévention et du diagnostic
- De prendre des RDV
- De permettre au patient de communiquer dans un univers familier et sans contrainte.
Quelques chatbots santé sont déjà utilisés :
Aux Etats-Unis Healthtap propose des articles sur la santé correspondant à la question posée par l’utilisateur et en lien avec les symptômes décrits. Joy collecte des informations sur la santé mentale de l’utilisateur et participe à la gestion de son bien-être
En Inde Lybrate propose un service de questions/réponses simples sur la santé et la littérature appropriée
En Chine Melody transmet les questions des patients à des médecins qui peuvent faire un diagnostic et répondre rapidement. (Par sécurité, Melody n'envoie que des réponses validées par les médecins). Il est couplé à un système automatique de prise de RDV médicaux
A Londres le NHS expérimente Babylonhealth un chatbots destiné àorienter et prendre en charge les patients faisant appel au 111 (service d’urgence national).
En France des initiatives sont en cours mais sont encore peu nombreuses même si beaucoup s’y intéressent.
Chatbots en santé, une nouvelle interface pour la relation patient mais....
Pour imposer ce nouveau mode de communication dans la santé il est indispensable :
- De donner envie aux utilisateurs (patients, professionnels) de les tester, de les utiliser et d’y revenir
- De leur garantir la sécurité de leurs conversations médicales et du stockage de leurs données de santé afin de préserver leur vie privée
- De fiabiliser les contenus
- De bien maitriser la démarche s’il s’agit de téléconseil ou de télédiagnostic
- De pouvoir analyser les données générées
- De maitriser et appliquer les aspects légaux
Pour être efficaces, reconnus et utilisés les chatbots santé doivent faire la preuve de leur professionnalisme, de leur convivialité et encore une fois de leur sécurité. Pour se faire leur conception doit être réalisées par des professionnels aguerris des mondes du numérique et de la santé.
Ce sujet vous intéresse ? Inscrivez-vous au Hackathon « CHATBOT CHALLENGE FOR HEALTHCARE » organisé par les laboratoires Pierre Fabre dans le cadre de l’Université d’été de la E-Santé à Castres (4-6 juillet 2017).
Olivier et Jean-Louis
Pour aller plus loin
Après mon diplôme en ingénierie biomédicale en 2008, j'ai commencé ma carrière dans ERP pour les hôpitaux (soins, organisation et facturation) en Europe. Ensuite, j'ai géré la télémédecine et l'organisation opérationnelle dans la prestation de santé à domicile (environ 60 000 patients) en France. Mon goût pour les technologies numériques et leurs utilisations pour améliorer la santé (en particulier les maladies chroniques) m'ont conduit à co-créer, avec Jean-Louis Fraysse, la société Botdesign en 2017, spécialiste des chatbots en santé.